Strategie
Warum ist CX ein Thema?
Customer Experience (CX) ist sehr viel mehr als ein Hype oder das neueste Buzzword. Hinter diesem Begriff stecken zahlreiche Hebel und Stellschrauben, die über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens mitentscheiden. Studien und Befragungen belegen das immer wieder aufs Neue.
Als Customer Experience wird die Summe aller Erlebnisse angesehen, die eine Person mit einem Unternehmen hat. Einen wichtigen Einfluss darauf haben etwa die Website, die Social-Media-Kanäle, der Kund*innenservice und letztlich natürlich die Produkte und Angebote selbst. Kund*innen erwarten heutzutage beispielsweise eine nahtlose, einfache Kommunikation mit dem Anbieter, sowie schnelle und freundliche Hilfe, falls etwas nicht wie geplant funktioniert. Dieser Austausch sollte außerdem auf den Kanälen der eigenen Wahl möglich sein: Das kann in einer App sein, im Social Web, via Messenger, als Chat auf der Website oder auch am Telefon. Ähnlich gilt das für den Kaufprozess, der so mühelos wie möglich sein sollte: Ist er zu kompliziert, schauen sich knapp drei Viertel der potenziellen Kund*innen nach einer Alternative um. Das sind nur zwei Beispiele dafür, dass heute mehr denn je gilt: Unternehmen sind nicht mehr nur im Wettbewerb um die besten Angebote, sondern auch um die besten Kund*innenerlebnisse. Wer seine Kundschaft begeistert, gewinnt gleich in mehrfacher Hinsicht. Wer diesen Aspekt vernachlässigt, treibt sie zur Konkurrenz. Das lässt sich mit Zahlen belegen.
Was CX heute so viel wichtiger macht
Der Salesforce-Report „State of the Connected Customer“ zeigt: 80 % der befragten Personen sehen das Kund*innenerlebnis als ebenso wichtig an wie die eigentlichen Produkte und Dienste eines Unternehmens. 65 % der Befragten der PwC-Untersuchung „The Future of CX“ empfinden ein positives Erlebnis mit einer Marke als einflussreicher als eine gelungene Werbekampagne. Laut PwC kehren zudem 32 % der Kund*innen einer geliebten Marke den Rücken, wenn sie nur ein einziges schlechtes Erlebnis haben. Nach zwei solchen Vorfällen sind es laut Emplifi gar 86 %. Die überwiegende Mehrheit macht sich zudem nicht die Mühe, sich zu beschweren. Der Grund: Produkte und Angebote sind schnell verglichen. Der Wechsel vom einen zum anderen Anbieter ist heute eine deutlich kleinere Hürde als noch vor einigen Jahren. Loyalität ist also nichts mehr, worauf ein Unternehmen setzen kann. Sie muss stattdessen verdient werden – immer und immer wieder. Eine gelungene Customer Experience ist der Schlüssel dazu.
Was ausgezeichnete CX konkret bringt
Die gute Nachricht: Investiert das Unternehmen in diesen Bereich, wird es dafür messbar belohnt. Laut PwC ist knapp die Hälfte der Kund*innen bereit, für eine bessere Customer Experience mehr zu bezahlen. Emplifis Untersuchung fand: 61 % der Kund*innen sind bereit 5 % mehr auszugeben, wenn sie ein gutes Kund*innenerlebnis erwarten können. Und 56 % sagen, dass die Qualität des Kund*innenservice den höchsten Einfluss auf ihre Meinung über die Marke hat. 73 % der Befragten in der PwC-Untersuchung geben die Customer Experience als wichtigen Faktor in ihrer Kaufentscheidung an. Das gilt besonders für Branchen wie das Gesundheitswesen, Banken, Restaurants und Hotels – aber nicht nur dort. Zufriedene Bestandskund*innen wiederum haben eine höhere Wahrscheinlichkeit, weitere Produkte oder Dienste zu bestellen. Dadurch geben sie bis zu 140 % mehr aus als andere Kund*innen und bleiben dem Unternehmen im Schnitt bis zu sechs Jahre treu. Das lohnt sich: Die Customer Retention um 5 % zu verbessern, kann den Gewinn laut Bain & Company um mehr als 25 % erhöhen. Solche zufriedenen Kund*innen empfehlen das Unternehmen außerdem eher weiter, folgen ihm im Social Web oder tragen sich in den Newsletter ein, um über neue Angebote auf dem Laufenden zu bleiben. Nicht zuletzt sind 66 % eher bereit, persönliche Daten preiszugeben, wenn sie im Gegenzug eine bessere Customer Experience bekommen. Das ergab eine Untersuchung von Redpoint und Harris.
Fazit
Es gibt zahlreiche weitere Studien und Befragungen, die übereinstimmend zeigen: Customer Experience wird immer wichtiger und gute CX hat eine klare Auswirkung auf die Profitabilität eines Unternehmens. Sie sorgt dafür, dass Kund*innen treu bleiben oder gar zu Fans werden, die anderen Personen über ihre positiven Erlebnisse erzählen. Das kann im Idealfall zu einer sich selbst verstärkenden Feedbackschleife führen.
Umgekehrt gilt: Wird dieser Aspekt vernachlässigt, haben es Produkte und Angebote schwer – so gut sie auch sein mögen.
Kai Vorhölter ist Gründer und Geschäftsführer der port-neo Group. In seiner Arbeit strebt er immer danach, die Customer Experience der eigenen Kundinnen und Kunden ganzheitlich zu optimieren. Dabei bringt er stets eine globale Perspektive an den Tisch, die er sich in mehreren mehrjährigen Auslandsaufenthalten erworben hat.
