Next Level CX
Kunde: GRENKE Branche: Finanzdienstleistung
port-neo Services: Analyse der Kundenbedürfnisse & -Profile, Daten- & Technologie-Strategie, Kommunikationsstrategie, Markenstrategie & Corporate Design, Kampagnenentwicklung, Experience-Design und Contenterstellung, Content-Marketing, Website-Business, Development, Marketing-Automation, Journey Orchestration & Analytics, Experience Platforms, Infrastruktur-Beratung, Journey & ROX Analytics, Trainings
Case
Übergreifende Customer Experience – von der Kommunikation bis zur Infrastruktur
Der gleiche Antrieb, die gleichen Bedürfnisse, die gleiche mittelständische Herkunft – GRENKE teilt viel mit seinen Kunden und Partnern, wie Händler und Vermittler. Doch die äußere Wahrnehmung stimmt schon länger nicht mehr mit der DNA des Unternehmens überein: Modernität, Beratung auf Augenhöhe und Wachstum will die Marke ausstrahlen. Ein Relaunch der Marke, des Produktportfolios sowie der gesamten Kommunikation ist gefragt.
port-neo unterstützt mit einer umfassenden CX-Strategie, die Endkunden und Partner in den Mittelpunkt stellt. Nicht nur punktuell, sondern über alle Werbemittel und Ländergrenzen hinweg. Das Herzstück des Wandels: Die unternehmenseigene Website. Sie gibt auch Partnern einen guten Überblick über die Produkte sowie eine solide Grundlage zur Leadgenerierung.
DAS UNTERNEHMEN GRENKE
GRENKE: begeisterter Unternehmer und Möglichmacher
GRENKE. Noch nie gehört? Da ist es jetzt höchste Zeit. Unter dem Motto „Fast. Forward. Finance.“ ermöglicht der MDAX-notierte Finanzdienstleister in 32 Ländern weltweit, Pläne in die Tat umzusetzen. Als Partner bietet GRENKE individuelle Lösungen aus Leasing, Factoring und Banking für den Mittelstand.
Herausforderung
Mit Kundenfokus im Markt bestehen
Der Markt wächst rasant, der Wettbewerb ist groß: Besonders, wenn es um digitale Services geht, geben Start-Ups den Ton an. Zudem fordern gewachsene Strukturen in der Organisation und in der Infrastruktur ein Umdenken. Was können wir tun, um unseren Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten? Was muss sich an der Kommunikation und der Infrastruktur ändern, um den Kunden konsequent in den Mittelpunkt unseres Tuns zu stellen? GRENKE stellt sich den Herausforderungen: Über die neue Website sollen Endkunden und Partner auf unterschiedlichen Wegen intuitiv ans Ziel kommen.
Lösung
Was bedeutet Kundenfokus für Website und Infrastruktur?
Das Herzstück der CX Strategie ist der Relaunch der Website, die individuell auf unterschiedliche Zielgruppenbedürfnisse eingehen soll. Unser Ansatz: best of breed (zur Sicherstellung der Marketing-Ziele kombinieren wir das Beste aus alten und neuen Systemen). Durch die Implementierung von Leadgenerierungs-Tools wird die Website zur digitalen Vertriebsunterstützung.
Die eingesetzte CX Plattform Bloomreach ermöglicht dabei ein hohes Maß an Personalisierung. Und das überall: Über das per Schnittstelle angebundene Marketing Ressourcemanagement BrandMaster wird die Konsistenz der Marketing Assets weltweit gesichert.
13 Workshops mit international wichtigen Stakeholdern
Weltweiter Roll-Out in 33 Ländern mit unterschiedlichen Produktportfolios
Allein für den Digitalen Auftritt in Deutschland wurden 110 Unterseiten entwickelt
Ergebnis
Durch Kundenzentrierung zu Kundengewinn
Das Ergebnis in Zahlen
Steigerung des SEO-Traffics um 183%
29% mehr Interaktionen auf Smartphones
„Der digitale Auftritt und die gesamte Infrastruktur von GRENKE haben sich seit Beginn der Zusammenarbeit mit port-neo extrem weiterentwickelt. Themen wie Leadgenerierung und Tracking sind seitdem ein fester Bestandteil unserer Marketing-Agenda. Für mich ist port-neo ein Partner, auf den
man sich verlassen kann.“
Dr. Sandro Reinhardt
Vice President Global Marketing & Customer Experience
GRENKE
CX bei Port-Neo
Für ein ganzheitlichs Kundenerlebnis
Als CX-Agentur verstehen wir, was ein Kundenerlebnis besonders macht. Strategen, Kreative, Datenspezialisten und Technikexperten arbeiten in fünf Schritten Hand in Hand zusammen. Durch dieses ganzheitliche Vorgehen bringen wir GRENKE zum Erfolg. Wie das im Detail aussieht, erfahren Sie hier.
Inspire
Nur gemeinsam erschafft man sich selbst neu
Um eine echte Kundenzentrierung zu erreichen, ist es am Anfang wichtig, die richtigen Fragen zu stellen: Wo bewegt sich der Kunde? Welche Bedürfnisse hat er? Wie können wir ihn erreichen? In zahlreichen Workshops dringen wir gemeinsam mit GRENKE zum Kern des Unternehmens vor. Wir lassen uns von Best Practices inspirieren und gehen mit den wichtigsten Stakeholdern in den Austausch. Gemeinsam gehen wir so einen wichtigen Schritt in Richtung CX.
Mit einer GAP-Analyse zwischen IST- und SOLL-Situation wird der gemeinsame Weg zum Ziel definiert.
Discover
Daten analysieren, Wege finden
Nachdem das Ziel feststeht, wird der Weg dorthin ermittelt. Wie in allen Arbeitsschritten sind auch hier die Bedürfnisse der Zielgruppen der entscheidende Faktor. In Zusammenarbeit mit dem Team von GRENKE erstellt port-neo Pläne zur Beschaffung und zum Management des Contents. Befähigt alle Mitarbeiter durch maßgeschneiderte Trainings. Und fertigt aus qualitativen und quantitativen Analysen Zielgruppen-Journeys für die Website an. Denn egal ob Unternehmer, Start-Up, Privatanleger oder Partner – wir kennen die Zielgruppen und richten uns konzeptionell an ihnen aus.
Play
Let’s play performance
Über Bildkonzepte, Corporate Design und Corporate Wording erfinden wir den Look & Feel von GRENKE gemeinsam mit dem Finanzdienstleister neu. Bei der Erstellung des Website-Contents spielen die Nutzer die Hauptrolle: Mit Rapid-User-Tests prüft port-neo getroffene Annahmen. Je nach Performance werden Inhalte und Module freigegeben oder überarbeitet. Im Hintergrund wird die komplexe Infrastruktur erweitert und konsolidiert. Mit Bloomreach wird hier ein Experience Manager als Java CMS eingesetzt. Der Bloomreach Experience Manager (brXM) ist ein offenes und flexibles CMS, das für Entwickler und Marketingexperten entwickelt wurde. Als das Headless CMS, ermöglicht brXM Entwicklern eine schnelle Erstellung und Integration mit den Systemen eloqua, BrandMaster und Microsoft Dynamics als CRM. Zwar ist es auf Geschwindigkeit ausgelegt, bietet jedoch auch erstklassige Personalisierungs- und Channel-Management- Funktionen für Marketingexperten, um die Ergebnisse zu verbessern.
Die Entwicklung der technischen Infrastruktur
Konzept, Wireframing und User-Testing der vielfältig einsetzbaren Module
Build
Die Idee wird zur Markenidentität
Es folgt die Umsetzung der Kommunikationsstrategie. Die Vorgaben des neuen Corporate Designs und der Corporate Language werden zur gelebten Markenidentität. Sie findet sich in den Fotoshootings und im modularen Aufbau der Website wieder. Für die Befüllung der Website mit den finalen Assets werden allein auf der deutschen Seite über 110 Unterseiten erstellt und eingepflegt. Mit dem Setup des Bloomreach Experience Managers (brXM) ist auch die Infrastruktur bereit für den Relaunch. Die Wahl der Systeme stimmt port-neo auf die Anforderungen und den Arbeitsalltag von GRENKE ab. Zum Beispiel ist durch BrandMaster der gesamte Content an einem Ort gesammelt. Das Tool hat port-neo so angepasst, dass jedes Land Zugriff auf seinen eigenen Content sowie auf eine internationale Bibliothek hat.
Bewegt, authentisch und mit dem Endkunden im Fokus – der neue Look von GRENKE.
Für zukünftige Projekte beschreiben wir alle grafischen Vorgaben in einem Styleguide.
Annual Conference von GRENKE: die neue Marke im Vordergrund.
Mit der App die neue Marke spielerisch erkunden.
Adapt
Vom Rollout bis zur bleibenden Partnerschaft
Über den Website-Relaunch hinaus entsteht eine Employer-Branding-Kampagne. Unter dem Hashtag #letsgrowtogether stellt GRENKE den Unternehmergeist unterschiedlicher Unternehmens-Abteilungen vor. Authentisch und ehrlich motiviert der Finanzdienstleister so potenzielle Arbeitnehmer zur Bewerbung.
Außerdem geht es von Baden-Baden in die Welt: Entsprechend der länderspezifischen Anforderungen wird der Content angepasst und für 33 Länder zum Roll-Out aufbereitet. In Form von Kampagnen (intern und extern) wird die Marke publiziert und vor Ort bei den Zielgruppen platziert. Im Bloomreach Experience Manager werden dabei auch individuelle Ländervorgaben berücksichtigt. Anhand der Analyse-Ergebnisse, die wir aus aus Daten und Dashboards ablesen können, optimieren wir gemeinsam mit dem Team von GRENKE den Content und überprüfen die Conversions. Damit das Unternehmen auch weiterhin Erfolgsgeschichten schreibt.
Varianten zur Erfüllung sowie Übererfüllung der Nutzer-Experience bei entsprechenden Use-Cases
Employeer Branding Kampagne
Shooting
Employer Branding Kampagne
Employer Branding Kampagne
