Strategie
Wie Sie die Herausforderung von Seamless Commerce meistern
Einkaufen sollte für Kundinnen und Kunden ein nahtloses und angenehmes Erlebnis sein, das über alle Kanäle hinweg funktioniert. In unserem Artikel stellen wir den Weg zu Seamless Commerce vor und hinterfragen bestehende Strategien. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Kundinnen und Kunden auf allen Kanälen begeistern und so eine langfristige Kundenbindung aufbauen können.
Einkaufen sollte für Kundinnen und Kunden ein nahtloses und angenehmes Erlebnis sein, das über alle Kanäle hinweg funktioniert.
Doch wie erreichen Unternehmen dieses Ziel? In unserem Artikel stellen wir den Weg zu Seamless Commerce vor und hinterfragen bestehende Strategien. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden auf allen Kanälen begeistern und so eine langfristige Kundenbindung aufbauen können.
Vor kurzem hatte ich ein Kundenerlebnis der alten Art: als ich im Ladengeschäft einer bekannten und exklusiven Marke keinen Anzug in meiner Größe fand, fragte ich, ob ich die richtige Größe online finden könnte. Daraufhin bekam ich die überraschende Antwort: „Das weiß ich nicht. Mit unserem Online-Store haben wir nichts zu tun”.
Obwohl ich mir der Tatsache bewusst war, dass viele Unternehmen Online- und Offline-Kanäle getrennt behandeln, hat mich dieses Erlebnis daran erinnert, dass es in Deutschland immer noch die Norm ist. Die Google Omnichannel Excellence Study 2022 bestätigt diese Tatsache und zeigt, dass Deutschland beim Thema Omnichannel hinter anderen Ländern zurückliegt. Doch sollte eine Marke es sich wirklich leisten, eine Kundin oder Kunden aufgrund von Schwierigkeiten mit verschiedenen Kanälen zu verlieren? Meiner Meinung nach nicht. Kundinnen und Kunden sollten in der Lage sein, nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln, und Unternehmen sollten alles tun, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Darüber hinaus könnte die Marke durch das Sammeln von Kundenfeedback und -informationen aus verschiedenen Kanälen wertvolle Einblicke gewinnen und die Kundenzufriedenheit langfristig steigern.
Seamless Commerce, auch bekannt als No-Line Commerce, setzt das Kundenerlebnis in den absoluten Mittelpunkt aller Aktivitäten, wodurch die Grenzen zwischen den verschiedenen Kanälen verschwimmen. Das Ziel ist eine nahtlose Vernetzung aller Touchpoints – sowohl online als auch stationär – um ein unterbrechungsfreies Einkaufserlebnis für Kundinnen und Kunden zu schaffen. Im Fokus steht hierbei eine lückenlose Integration aller Phasen des Einkaufserlebnisses, von der Produktrecherche bis hin zum Kauf und der Nachbetreuung. Unternehmen, die Seamless Commerce erfolgreich umsetzen, bieten ihren Kunden eine einheitliche Markenbotschaft und ein konsistentes Einkaufserlebnis, unabhängig davon, über welchen Kanal sie interagieren.
Unternehmen müssen ihre Strategie kontinuierlich hinterfragen und sicherstellen, dass sie auf die Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden ausgerichtet ist. Die nahtlose Integration von Online- und Offline-Kanälen ist dabei entscheidend für ein reibungsloses Einkaufserlebnis.
1. Entwicklung einer Omnichannel Strategie
Viele Unternehmen verfolgen bereits eine Multichannel-Strategie, aber eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie erfordert neue Ansätze. Dabei steht die Kundin oder der Kunde im Mittelpunkt und es muss geklärt werden, welche Nutzungserfahrung über alle Kanäle bereitgestellt werden soll. Die Strategie sollte der Marke entsprechen und Kundinnen sowie Kunden die gewünschte Erfahrung bieten. Priorität haben Erlebnisse, die das Kundenverhalten positiv beeinflussen. Anschließend müssen Prozesse und Technologien skizziert werden, die für eine erfolgreiche Umsetzung benötigt werden.
2. Tiefgreifendes Verständnis der Kundinnen und Kunden
Für eine nahtlose Einkaufserfahrung müssen Unternehmen ihre Kundinnen und Kunden gut verstehen. Hierzu ist eine 360° Sicht auf das Einkaufsverhalten, die Erwartungen und die Plattformen notwendig. Eine Customer Journey hilft dabei, herauszufinden, wie Kundinnen und Kunden mit dem Unternehmen interagieren und welche Gefühle sie durchleben. Umfragen, Interviews und Fokusgruppen helfen dabei, Kundenbedürfnisse zu ermitteln.
Zuerst wird in Befragungen ermittelt, wie die Kundinnen und Kunden den Status Quo empfinden und was sie von den Produkten erwarten. Dann werden die zukünftigen Wünsche der Kundinnen und Kunden aufgenommen. Das Ergebnis sind Kundensegmente, deren Bedürfnisse im Seamless Commerce in der Customer Journey in den Mittelpunkt gestellt werden.
3. Schaffung einer konsistenten Shopping-Erfahrung über alle Kanäle
Eine konsistente Shopping-Erfahrung gewährleistet eine durchgängige Erfüllung des Markenerlebnisses, was für Kundinnen und Kunden entscheidend ist, da sie alle Unternehmensbotschaften in ihre Entscheidungen einbeziehen. Wenn das Markenerlebnis jedoch zwischen Social Media, Website oder anderen Medien inkonsistent ist, kann dies zu einem Bruch im Erlebnis führen und das Vertrauen beeinträchtigen.
Um eine konsistente Markenerfahrung sicherzustellen, sollten die folgenden Punkte über alle Kanäle hinweg berücksichtigt werden: Klar definierte Markenpersönlichkeit und Styleguides, gebündelte Kommunikation, um Brüche zu vermeiden sowie regelmäßige Überprüfung der Kommunikation auf Übereinstimmung mit der Marke und laufendes Feedback von jedem Kanal.
4. Interessante, hochqualitative Produktinhalte
5. Kanalübergreifende Personalisierung
Nach erfolgreicher Umsetzung einer Seamless Commerce Strategie ist es wichtig, kontinuierlich die Qualität des Kundenerlebnisses zu überwachen und Feedback von Kundinnen und Kunden einzuholen. So können negative Erfahrungen frühzeitig erkannt und behoben werden.
Es gibt auch bereits Unternehmen, welche Seamless Commerce besser verstehen. Nach meinem persönlichen negativen Erlebnis bei der Premium Marke, bin ich am Schaufenster der Ernsting’s family vorbeigelaufen. Dort wird proaktiv darauf hingewiesen, dass die Mitarbeiter:innen im Geschäft auch gerne im Online-Shop bestellen. So geht CX!
Zum Schluss noch Lese- und Hörtipps:
- Erfahren Sie im unserem Videocast CX Lounge, wie die Sparda Bank ihr Kundenerlebnis aufbaut. Hier geht’s zur CX Lounge
- Multiexperience: CX der Zukunft?
Tobias ist als CX Architect bei port-neo tätig und fungiert als Schnittstelle zwischen den Bereichen Strategie, Kreation und Technik. Dabei behält er stets den Überblick über die gesamte Customer Journey – angefangen bei den ersten Ideen bis hin zur Qualitätssicherung.
