Strategie
CX: Vom Buzzword zum Transformationstreiber
Eine gute Kundenerfahrung ist essenziell – das dürfte mittlerweile bei jedem angekommen sein. Deshalb ist die CX (Customer Experience) auch in aller Munde und heiß diskutiert, doch dabei bleibt es leider auch oft: bei Diskussionen, Relevanzbekundungen und Buzzword-Bingo. Denn eine richtig gute Customer Experience von der Theorie in die Realität umzusetzen, erfordert mehr als nur Commitment.
Bei genauerer Betrachtung folgt nämlich schon der erste kleine Schock. Eine ganzheitliche Customer Experience ist nicht nur Marketing-Spielerei. Sich auf das bestmögliche Kundenerlebnis auszurichten, erfordert oft eine grundlegende Transformation des Unternehmens. Dabei ist die CX nicht nur eine Frage des Operativen, sondern auch eine Führungs- und Kulturfrage. Es öffnen sich also weitere Baustellen: Neben der Strategie, Technologie und den Prozessen allen voran die Organisation und die Kultur. Denn ohne die Mitarbeiter für die Neuausrichtung zu gewinnen, kann das theoretische Konstrukt einer ganzheitlichen Customer Experience nicht zum Leben erweckt werden. Wie bei Vielem gilt also: gemeinsame Ziele definieren und Hand in Hand an der Erreichung arbeiten – Alleingänger kommen nicht weit.
Doch welche Schritte geht man wann? Und wohin überhaupt? Zum Glück bietet folgende Roadmap einen Überblick über die relevanten Schritte, wenn es darum geht ein Unternehmen auf Customer Experience auszurichten.
EY Customer Experience Transformation Roadmap
Für die Operationalisierung ist es vor allem sinnvoll, sich nach der Dreiteilung in der Grafik zu richten: Grundlagen schaffen, Handlungsrahmen definieren, in Anwendung bringen. Ready, Set, Action. Auch wir bei port-neo arbeiten in diesen drei Phasen und legen gezielt Schwerpunkte – je nach Unternehmen – um die operativen Spielfelder abzustecken. Aber was verbirgt sich hinter diesen Phasen genau?
Phase 1:
Grundlagen schaffen – Wer bist du und wo willst du hin?
Gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln wir eine CX-Vision. Dazu gehören auch diverse Analysen: Wo steht das Unternehmen aktuell, wo will es hin, welche Entwicklungsmöglichkeiten bietet das Marktumfeld? Dann legen wir fest, wer für die Weiterentwicklung verantwortlich ist und setzen uns konkrete Ziele, deren Zielerreichungsgrad wir anhand von KPIs messen können.
Diese Vision wird mit der Unternehmensstrategie abgeglichen, um daraus eine belastbare CX Strategie abzuleiten. Nur so kann sich ein Überblick über den Status Quo gemacht werden, um dann zu definieren, was für das Zielbild noch fehlt: Wie sieht die aktuelle Customer Journey aus, welche Datenquellen stehen uns zur Verfügung, wie steht es um das Tech-Stack und welche Prozesse laufen gerade?
Phase 2:
Handlungsrahmen definieren – Was gibt es zu tun und wer kümmert sich darum?
Gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln wir eine CX-Vision. Dazu gehören auch diverse Analysen: Wo steht das Unternehmen aktuell, wo will es hin, welche Entwicklungsmöglichkeiten bietet das Marktumfeld? Dann legen wir fest, wer für die Weiterentwicklung verantwortlich ist und setzen uns konkrete Ziele, deren Zielerreichungsgrad wir anhand von KPIs messen können.
Diese Vision wird mit der Unternehmensstrategie abgeglichen, um daraus eine belastbare CX Strategie abzuleiten. Nur so kann sich ein Überblick über den Status Quo gemacht werden, um dann zu definieren, was für das Zielbild noch fehlt: Wie sieht die aktuelle Customer Journey aus, welche Datenquellen stehen uns zur Verfügung, wie steht es um das Tech-Stack und welche Prozesse laufen gerade?
Phase 3:
CX in Anwendung bringen – Genug geredet
Mit vorhandenen Maturitätsstufen lassen sich weitere Meilensteine definieren. Ein agiles Vorgehen hilft dabei, diese Meilensteine zu erreichen und das Unternehmen schrittweise weiterzuentwickeln. So können parallel die notwendigen technologischen Grundlagen etabliert, Prozesse gestaltet und Mitarbeiter befähigt werden – denn wir wissen, nur wenn der kulturelle Change erfolgreich ist, ist auch die CX erfolgreich.
Der Prozess zeigt: Customer Experience ist viel Theorie, viel Diskussion und viel Hirnschmalz. ABER: ohne wirkliches Commitment, Ellbogenfett und einer Kultur, in der sich die Mitarbeiter wiederfinden, wird auch die schillerndste Theorie nicht in die Praxis umgesetzt.
“Think big, start small, scale fast” hat Futurist Jim Caroll gesagt und das hat auch in der Transformation zur richtig guten Customer Experience Relevanz. Nur eine entsprechend große Vision kann Veränderung in Gang bringen aber zu große Schritte auf einen Schlag bremsen das Momentum. Unser Tipp deshalb: ambitionierte, aber erreichbare Ziele setzen und vor allem, Erfolge gemeinsam feiern und dann weitermachen.
Philipp ist Strategic Planner bei port-neo. In dieser Rolle formt er für unsere Kunden die strategische Basis und verbindet sie mit dem Blick für technologische Möglichkeiten, um werthaltige Kommunikationserlebnisse und Markenerfahrungen zu erschaffen.
