CX-Erfolgsmessung
Wie messe ich Return on Experience?
Immer mehr Marken und Unternehmen verstehen, dass sie sich nicht mehr über ihre Produkte und/oder Dienstleistungen allein differenzieren können, sondern dass die Customer Experience zum zentralen Differentiator wird. Aber wie können Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit wirksam gemessen und optimiert werden? Wir zeigen Ihnen, wie es geht.
CX-Erfolgsmessung
Wie messe ich Return on Experience?
Immer mehr Marken und Unternehmen verstehen, dass sie sich nicht mehr über ihre Produkte und/oder Dienstleistungen allein differenzieren können, sondern dass die Customer Experience zum zentralen Differentiator wird. Aber wie können Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit wirksam gemessen und optimiert werden? Wir zeigen Ihnen, wie es geht.
Wie Sie von einer guten Customer Experience profitieren
Herausforderung
Die Dimensionen von Zufriedenheit verstehen
Eine Kundenbeziehung wird laut Kano geprägt von Erlebnissen, die folgende Merkmale aufweisen:
- Basismerkmale
Die Anwesenheit von Basismerkmalen allein trägt nicht zu höherer Zufriedenheit bei, ihre Abwesenheit senkt jedoch die Kundenzufriedenheit. - Leistungsmerkmale
Die kontinuierliche Anwesenheit von Leistungsmerkmalen, d.h. die Erfüllung der Erwartungshaltung der Endkundinnen und -kunden, führt zu einer stetigen Steigerung der Kundenzufriedenheit. - Begeisterungsmerkmale
Begeisterungsmerkmale übertreffen die Erwartungshaltung der Kundinnen und Kunden. Ihre Anwesenheit erhöht die Kundenzufriedenheit sofort.
Wie schaffen wir also konsequent herausragende, überraschende und begeisternde Erlebnisse für Ihre Kundinnen und Kunden und wie lassen sich diese messen?
CX-Messung in 4 Dimensionen
Der port-neo CX Score
Um Kundenzufriedenheit dauerhaft wirksam messen zu können, haben wir bei port-neo den CX-Score entwickelt. Dieser basiert auf 4 zentralen Dimensionen:
- Customer Satisfaction
Mit dieser Dimension messen wir die Kundenzufriedenheit mit einem Produkt, einer Lösung oder einem Kundenkontakt. Sie ist mit Messverfahren wie dem NPS oder CSAT in den meisten Unternehmen bereits etabliert und gehört somit zum bewährten bewährten Standard. - Customer Easiness
Hiermit ist der Grad der Leichtigkeit gemeint, mit dem Kundinnen und Kunden zu Lösungen kommen, bzw. sich helfen können (das kann ein Informationsbedürfnis, eine Kaufabsicht oder ein akutes Problem wie das Nichtfunktionieren des Produktes oder der Leistung sein). Etablierte Messverfahren sind hier z. B. der CES (Customer Effort Score). - Customer Loyalty
Wie treu sind die Kundinnen und Kunden einer Marke bzw. einer Dienstleistung? Diese Dimension ist mit die „härteste“ Währung, weil sie sich konkret in Form von Geschäftserfolg messen lässt. Beispiele sind der Customer Life Time Value (CLTV), die Retention Rate oder die Recommendation Rate. - Customer Engagement
Zuletzt betrachten wir, wie sehr die Kundinnen und Kunden mit der Marke, bzw. dem Content interagieren oder auch konkret angebotene Services nutzen. Hier kommen bewährte Methoden aus dem Digitalen Marketing ins Spiel, wie zum Beispiel Website Analytics oder Social Listening.
Mehr Zufriedenheit schaffen
Der Weg zum Fan
Sobald wir den Status Quo der Customer Experience festgelegt haben, gilt es die Treiber für eine positive und erfolgreiche Veränderung der Kundenzufriedenheit zu verstehen und positiv zu beeinflussen.
Hier unterscheiden wir in 3 wichtige Phasen der Kundenreise:
- Das Kennenlernen
Heutzutage sind Kundinnen und Kunden immer öfter dazu bereit, ihre Daten zu teilen, wenn sie dadurch eine bessere Kundenerfahrung erwarten können. Unsere Aufgabe ist es also, ihnen auf diesem Weg die passenden Angebote zu machen und im Hintergrund die richtigen Systeme und Prozesse zur Verfügung zu stellen, um diese Daten auf einer 1:1 Ebene verarbeiten zu können. - Die Interaktion
Mit den gesammelten Daten wollen wir Ihnen ermöglichen, schneller in einen wertschätzenden Dialog und eine mehrwertstiftende Interaktion mit Ihren Kundinnen und Kunden zu kommen. Dafür benötigen wir die Fähigkeit, auf Basis der gesammelten Daten personalisierte Kommunikation und Aktionen – bestenfalls in Echtzeit – auszuspielen. - Die Begeisterung
Analog zum Kano-Model wollen wir neu gewonnene Kundinnen und Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern wirklich begeistern. Denn eine begeisterte Kundschaft ist bekanntlich treuer und lukrativer – und kann als Nebeneffekt aus eigener Motivation auch noch für die Marke werben.
Management Cockpits von port-neo
Übersicht ist Key
Mit der Gesamtsicht auf unsere vier Bewertungsdimensionen (Customer Satisfaction, Customer Easiness, Customer Loyalty und Customer Engagement) lassen sich Handlungsfelder aufzeigen und in Verbindung mit den qualitativen Ergebnissen aus den Audits passende Strategien ableiten.
Customer Satisfaction
Die Dimension Customer Satisfaction sollte aussagekräftige Kennzahlen beinhalten, die aufzeigen, wie zufrieden Kundinnen und Kunden sind. Diese decken auf der einen Seite direkte Angaben der Kundschaft (CSAT, NPS, …) ab, auf der anderen Seite werden aber auch Verhaltensdaten gemessen (Anzahl Reklamationen, Beschwerdevolumen, …) und qualitative Aspekte berücksichtigt (z. B. Sentiment-Analysen).
Customer Loyalty
Die Dimension Customer Loyalty sollte Kennzahlen beinhalten, die Aspekte der Kundentreue oder der Kundenbindung erfassen. Da sich Kundentreue auf emotionale Bindung und subjektive Gefühle bezieht, ist die Kundenbindung oft leichter zu messen. Die Kennzahlen dieser Dimension erfassen einen Zeitraum und bringen nicht Momentaufnahmen in einen zeitlichen Verlauf.
Kontinuierliches Monitoring offenbart Trends
Im Zusammenspiel zwischen dem port-neo CX-Score und dem CX-Maturitätsmodell beschreibt Letzteres den Reifegrad einer Unternehmung hinsichtlich des Customer Experience Managements. Dabei ist es das Ziel, dass sich die Unternehmung über vier Evolutionsstufen vom CX-Starter zum CX-Leader entwickelt.
INSIGHTS AUS DER CX LOUNGE
„Ich bin ein großer Freund davon, dass man Digitalisierungstendenzen überprüft auf Relevanz. Ich glaube, dass es ganz viele tolle Ideen aus technischer Sicht gibt, aber schaffen die einen Mehrwert für den Kunden?“
Dr. Thomas Stoffmehl, CEO Vorwerk Group
So helfen wir Ihnen auf dem Weg zum CX-Leader
Status-Quo Analyse
durch port-neo in den Bereichen Customer Journey, CX-Content & -Brand, CX-Data & -Infrastruktur und CX-Organization
Zielbild
Erarbeitung eines gemeinsamen Zielbildes mit Blick auf Ihren CX-Maturitätsgrad und die Geschäftsziele
Entwicklung
Gemeinsame Entwicklung eines unternehmensspezifischen CX-Score-Modells
Setup
des CX-Score-Modells als Prototyp und Nullmessung
Erfolgsmessung & Weiterentwicklung
Kontinuierliche Erfolgsmessung und Weiterentwicklung anhand von erarbeiteten Handlungsempfehlungen
„Die Customer Experience ist für viele Marken eine große Chance, sich positiv gegenüber dem Markt abzugrenzen und weiter zu wachsen. Allerdings muss das Unternehmen die Dimensionen verstehen, die darauf zentral einzahlen.“
Kai Vorhölter, CEO port-neo
Echte Cases
Echte Ergebnisse
port-neo – where data meets empathy
„Sie möchten die Customer Experience Ihres Unternehmens messbar machen? Sprechen Sie uns gerne an!“
Fritz Engels
Head of Business Development & General Manager
The CX-Agency
Wie können wir Ihnen weiterhelfen?
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Mehr Informationen¹ Business Wire 2022
² Harris Poll Research Report, Revisiting the Gaps in Customer Experience (2021)
³ PwC, Experience is everything: Here’s how to get it right
⁴ https://www.salesforce.com/se/products/commerce-cloud/overview
