Allianz im Test:
Digitale Lösungen für schnelle Hilfe bei Autopannen
Digitale Schaden Journey der Allianz begeistert mich als Kunde und rettet den Naruto-Kindergeburtstag meines 8-jährigen Sohnes.
Am vergangenen Samstag befand sich mein schöner X5 auf einem Abschleppwagen. Was war passiert und warum schaue ich dennoch relativ entspannt und fröhlich aus? Erst einmal der Reihe nach …
Die Panne
Etwas müde und nicht voll konzentriert fahre ich am letzten Samstag auf dem Weg zum Baumarkt an einer Fahreinbuchtung ca. 100 Meter von unserem Haus entfernt zu nah an die Bordsteinkante. Und schramme mit meinem hinteren Reifen so unglücklich an der Kante entlang, dass ich mir diesen direkt dick aufschlitze. Mein Reifendruck-Assistenzsystem konnte gar nicht so schnell aufleuchten und piepsen – da war schon die gesamte Luft aus dem Reifen.
Und das, obwohl ich auf einer sehr wichtigen Mission unterwegs war: Ich musste für den anstehenden Geburtstag meines 8-jährigen Sohnes noch Ballon-Gas kaufen und das Highlight der Geburtstagsfeier vorbereiten – eine 90-minütige Schnitzeljagd!
Entsprechend stiegen natürlich mein Frust, mein Puls und ich verfluchte mich (nichts bringend) für meine eigene Unachtsamkeit.
Die (Er)Lösung
Gut, also holte ich kurz Luft. Atmete tief ein und aus, und erinnerte mich, dass wir nicht nur ‚hoffentlich‘, sondern ‚tatsächlich‘ allianzversichert sind. Ich googlete also die Allianz Schaden Nummer und bekam, nach einem sehr schnellen Sprachdialog und der Eingabe von 2 Ziffern, die SMS, über die ich die Pannenhilfe online aktivieren konnte.
Nach Eingabe einiger wenigen Informationen, mit der positiven Überraschung, dass über die Eingabe des Kennzeichens sofort mein Fahrzeug und mein Datenbestand gefunden und geladen wurde, hatte ich bereits innerhalb von 2 – 3 Minuten meine Schadensmeldung abgeben.
Nach Abschluss des Dialogs bekam ich wieder eine neue SMS, die mich auf eine Seite führte, wo ich die Informationen bekam, welcher Abschleppdienst für mich ausgewählt wurde. Außerdem dessen Telefonnummer und den Hinweis, dass ich diesen bei Bedarf auch direkt anrufen könnte – und als Highlight eine interaktive Karte, die zeigt, wo sich der Abschlepper aktuell befindet.
Kurze Zeit später bekam ich auch noch einen Anruf von einer Callcenter-Mitarbeiterin, die mir mitteilte, dass sie einen Abschleppwagen für mich organisiert haben, der in etwa 30 Minuten bei mir sein würde. Ich hätte diesen zusätzlichen Kanal gar nicht gebraucht – kann mir aber vorstellen, dass der eine oder andere (nicht so digitale) Kunde über diesen persönlichen Kontakt sehr froh ist und sich der Aufwand für die Allianz sehr wohl lohnt.
Mittlerweile hatte ich mit dem Auto meiner Frau das Ballon-Gas vom Baumarkt geholt und war gerade dabei die ersten Ballons aufzupumpen. Währenddessen verfolgte ich entspannt die Fahrt des Abschleppwagens zu meinem Wohnhaus (ich hatte es geschafft, mir den Reifen quasi vor meiner Tür aufzuschlitzen).
Kaum stand dieser vor meiner Tür, rief er mich auch schon auf dem Handy an. Nur fünf Minuten später stand mein BMW bereits auf dem Abschleppwagen und war auf dem Weg zur nahe gelegenen Werkstatt – und ich, den Umständen entsprechend, ziemlich happy.
Anschließend konnte ich noch verfolgen, wie mein Auto zur Werkstatt fuhr und wurde per SMS über die Ablieferung benachrichtigt. Und als wäre das noch nicht genug – sogar nochmals von der Allianz angerufen, um mir mitzuteilen, dass alles gut gelaufen ist.
Fazit
Ich weiß wohl, dass einige Versicherer bereits solche Prozesse etabliert haben und als CX-Agentur arbeiten wir selbst an solchen Themen für unsere Kunden. Nichtsdestotrotz war es für mich beeindruckend diese positive Kundenerfahrung in einer Krisensituation mit der Allianz zu machen. Ein tolles Beispiel dafür wie wichtig eine überlegene (digitale) Customer Experience in der heutigen Welt ist. Ich würde sagen, in vielen Fällen sogar weit wichtiger als das Produkt an sich. Denn hier gewinnen alle Beteiligten gemeinsam: der Anbieter bzw. die Marke, der Kunde und das Umfeld.
Alle gewinnen.
ICH weil,
ich keine Zeit in nervigen Hotlines verbracht habe, nicht zig mal meine Daten wiederholen oder mir gar wichtige Informationen (Schadensnummer usw.) notieren musste. Dabei volle Kontrolle über den Prozess hatte, da ich jederzeit die Allianz und den Abschlepper kontaktieren konnte. Und volle Sicherheit, da ich jederzeit im Bilde war – darüber wie lange es noch gehen wird, wo genau sich der Abschlepper befindet und ob mein Auto angekommen ist.
Die ALLIANZ, weil
sie einen Haufen Aufwand und Kosten spart – für unzählige Hotline-Minuten genauso wie für Daten, die ggf. in manuellen Prozessen nachgepflegt oder an andere beteiligte Partner weitergeben werden müssen. Und dabei mich als Kunden glücklich macht und begeistert.
Mein UMFELD, weil
der Abschlepper einen entspannten Kunden hatte und das Allerwichtigste: Ich meinen Beitrag für den Kindergeburtstag leisten konnte. Denn sowohl die Gasballons in NARUTO Edition als auch die Schnitzeljagd waren ein voller Erfolg!
Also ein WIN – WIN – WIN.
Oder sollte ich anders sagen: CX rocks!
Kai Vorhölter ist Gründer und Geschäftsführer der port-neo Group. In seiner Arbeit strebt er immer danach, die Customer Experience der eigenen Kundinnen und Kunden ganzheitlich zu optimieren. Dabei bringt er stets eine globale Perspektive an den Tisch, die er sich in mehreren mehrjährigen Auslandsaufenthalten erworben hat.
