Kunde: VR Banken
Branche: Finanzen
port-neo Services: Marketing Automation, Journey Orchestration, Experience-Design, Experience Design, Content-Erstellung Web, DXP
VRm@ail - Der digitale Beraterdialog
Mit VRMail hat port-neo ein Tool geschaffen, dass es den Beratern der VR Banken ermöglicht, in Echtzeit relevante Informationen mit ihren Kundinnen und Kunden zu teilen – passend zu ihren Markenwerten digital, nah und persönlich.
Volks- und Raiffeisenbank
Herausforderung
Kundendialog vereinheitlichen
Bankinstitute kommunizieren oftmals sehr unterschiedlich mit ihren Kundinnen und Kunden: Auf der einen Seite mit top gestalteten Newslettern, bestenfalls personifiziertem Tracking und triggerbasierter Folgekommunikation, auf der anderen mit persönlichen E-Mails direkt aus dem Postfach der Berater. Diese werden meist mit viel Aufwand von Vorlagen aus dem Intranet kopiert sind weder gebrandet noch formatiert. Das führt einerseits zu einem uneinheitlichen Markenbild bei Endkundinnen und -kunden, andererseits können letztere Mails weder getrackt, noch inhaltlich kontrolliert werden, was eine passende Folgekommunikation und Fehlervermeidung erschwert.
Ein eigenes Tool für den digitalen Beraterdialog
Um diese Herausforderung anzugehen, haben wir für die Volks- und Raiffeisenbanken einen Vertriebsansatz mit eigenem Tool entwickelt, um den digitalen Beraterdialog zu vereinheitlichen und bestmöglich zu unterstützen. Der Ansatz basiert auf folgenden Elementen:
- CD-konforme Templates passend für Beraterimpulse, die nach einer ersten Profilierung der Kundinnen und Kunden genutzt werden können
- Contentbibliothek, für den E-Mail-Kanal optimiert und passend zu den wichtigsten Anspracheprodukten, zentral verwaltet und administriert (Berater immer rechtlich abgesichert und Inhalte stets aktuell)
- Integriertes Trackingkonzept mit sinnvollen, triggerbasierten Folgestrecken
- Customer Journey Mapping zur Abbildung der Folgestrecken
- Integriertes A/B-Testing für Conversionoptimierung über alle Beratermails hinweg und folglich mehr Leads
- Dashboard mit Leadscores, bzw. Leadreadiness für gewisse Themen/Produkte
Setup für den Kundendialog – Startscreen
Bei einer Neuanlage für die persönliche Ansprache landet der Berater zunächst auf der Seite der Kundensuche. Hier können bestehende Kontakte gesucht oder neue angelegt werden.
Anlage der Kundendaten
Falls noch nicht vorhanden, werden im nächsten Schritt die Kundendaten ausgefüllt. Dabei gibt es sowohl Pflicht- als auch optionale Felder.
Textbausteine für die Info-Mail
Im dritten Schritt steht ein einheitlicher Textbaustein für die Info-Mail bereit. Sofern gewünscht, können die Berater noch einen persönlichen Text ergänzen.
Das Herzstück - Produktzuordnung gemäß Kundenprofilierung
Mithilfe von Such- und Filterfunktionen werden die passenden Produkte ausgewählt. Besonders wichtige Produkte können als „Highlight“ markiert werden und sind danach direkt in der Produktübersicht sichtbar.
Visueller Vorab-Check für den Berater
Bevor die Info-Mail versendet wird, bekommt der Berater noch einmal alle Infos sowie eine Vorschau der E-Mail angezeigt. Außerdem ist in diesem Schritt ein Consent Management möglich, falls noch nicht geschehen.
Die Vorteile des digitalen Beraterdialogs auf einen Blick
Das Ziel von relevanten Kundendialogen ist es, Potenziale so effizient wie möglich auszuschöpfen. Unsere Softwarelösung ermöglicht es Beratern, während eines telefonischen oder persönlichen Gesprächs die aktive Kundenbeziehung auf- oder auszubauen.
Der digitale Weg ermöglicht die Vermittlung von wirklich relevanten Informationen in Echtzeit – ohne Papierschlacht, mit Informationen, die Kundinnen und Kunden wirklich interessieren, weil sie selbst danach gefragt haben.
Die vorgefertigten Bausteine der Contentbibliothek ermöglichen eine schnelle und personalisierte Erstellung der E-Mails und tragen somit zum Auf- und Ausbau der Kundenbeziehung bei.
Durch die individuelle Signatur der Beratenden mit Bild und Namen erscheinen diese direkt als Person und nicht nur als „Stimme am Telefon“. Tracking-Consent vorausgesetzt, folgt auf die Initialmail eine triggerbasierte Folgekommunikation, passend zu den Interessen der Kundinnen und Kunden.
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Head of Business Development & General Manager
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