Strategie
Flywheel vs. Sales Funnel: Was sind die Unterschiede?
Wer in der kundengetriebenen Welt von heute gewinnen will, braucht bessere Denkmodelle. Der altbewährte Sales Funnel ist da nicht mehr zeitgemäß. Das Flywheel ist die bessere Alternative. Es stellt das Wachstum in den Mittelpunkt und macht deutlich, woher es kommt: von den bereits vorhandenen Kunden und dem nahtlosen Zusammenspiel aller Abteilungen im Unternehmen.
Wer in der modernen, kundengetriebenen Welt bestehen will, muss auch die Grundlagen der eigenen Arbeit in Frage stellen. Dazu gehört der so bekannte wie beliebte „Sales Funnel“. Um es auf den Punkt zu bringen: Der Funnel ist als Denkmodell heute nicht mehr zeitgemäß. Sehr viel besser geeignet ist das Flywheel.
Sales Funnel und Flywheel: Die Unterschiede
Warum ist das so? Treten wir dafür einmal einen Schritt zurück. Der Sales Funnel soll vereinfacht darstellen, wie bis dato unbekannte Personen zu neuen Kunden werden. Er ist in mehrere Stufen eingeteilt. Ein verbreitetes Modell ist beispielsweise:
- Awareness: Eine Person entdeckt eine Marke oder ein Angebot.
- Interest: Sie zeigt klares Interesse.
- Desire: Ein Wunsch hat sich entwickelt, da das Produkt oder Angebote passend scheint.
- Action: Die Person entschließt sich zum Kauf.
Die Zahl, Benennung und Definition der Stufen kann variieren. Klar ist aber trotzdem: Es ist ein linearer Prozess, an dessen Ende ein neuer Kunde steht.
Das Flywheel (English für Schwungrad) ist schon auf den ersten Blick anders: Es zeigt einen zyklischen Ablauf und nicht etwa einen immer wieder von vorn beginnenden, linearen Prozess.
Dieses Schwungrad hat das Wachstum des Unternehmens im Zentrum, was allein schon eine wertvolle Erinnerung sein kann. Dieser wortwörtliche Mittelpunkt ist umgeben von den drei Stufen „Attract“, „Engage“ und „Delight“ – also in etwa Anziehen, Ansprechen und Begeistern. Und ein wichtiges Detail, das im Sales Funnel vollkommen fehlt: Die „Begeisterung“ der Kunden führt dazu, dass weitere angezogen werden.
Im äußersten Ring sehen wir nicht zuletzt, wie „Fremde“ zu „Kandidaten“ werden, schließlich zu Kunden und Promotern. Und die Promoter wiederum leiten über in neue, unbekannte Personen.
Was das Flywheel besser macht für CX
Das Flywheel zeigt die heutige Wirklichkeit meiner Meinung nach deutlich besser als der Sales Funnel. Es zeigt auf den ersten Blick, dass Bestandskunden idealerweise zu wiederkehrenden Kunden werden sollten. Und es zeigt noch einen Schritt weitergedacht, dass diese wiederkehrenden Kunden zu begeisterten Markenbotschaftern werden können, die neue Interessenten anlocken.
Das ist wichtig, denn selbst im B2B werden Kaufentscheidungen inzwischen auch außerhalb des klassischen Funnel-Modells getroffen. Zumindest werden so erste Informationen, Meinungen und Eindrücke eingesammelt. Kundenrezensionen und persönliche Empfehlungen spielen dann eine zentrale Rolle. Sie finden sich im Social Web, auf Plattformen sowie in Testberichten und Vergleichen.
Ein weiterer Vorteil des Flywheel gegenüber dem Sales Funnel: Es fördert die Denkweise, dass alle im Unternehmen dafür zuständig sind, dieses „Schwungrad“ am Laufen zu halten. Der Verkaufstrichter führt hingegen schnell zu Abteilungsdenken – mit den entsprechenden Reibungsverlusten.
Dabei ist wichtig zu verstehen: Die Interessenten und Kunden sehen keine Abteilungen. Es interessiert sie nicht, ob Informationen vom Content-Marketing-Team oder dem Sales-Team stammen oder wie gut die Systeme hinter den Kulissen miteinander verknüpft sind. Sie sehen das Unternehmen als Ganzes und erwarten, dass es als Einheit funktioniert.
Wachstum kommt beim Flywheel zu guter Letzt nicht etwa davon, möglichst viele Personen anzulocken, um sie oben in den imaginären Verkaufstrichter zu füllen. Das Wachstum entsteht durch das dynamische Zusammenspiel aller Elemente.
Und genau das ist die perfekte Grundlage, um ernsthaft über Customer Experience nachzudenken und sie zu verbessern.
Kai Vorhölter ist Gründer und Geschäftsführer der port-neo Group. In seiner Arbeit strebt er immer danach, die Customer Experience der eigenen Kundinnen und Kunden ganzheitlich zu optimieren. Dabei bringt er stets eine globale Perspektive an den Tisch, die er sich in mehreren mehrjährigen Auslandsaufenthalten erworben hat.
