TECHNOLOGIE
Technologie – das Fundament der CX
Customer Experience, also die ganzheitliche Kundenerfahrung, umfasst etwas verkürzt ausgedrückt eine nahtlose Customer Journey, bei der die richtigen Inhalte zur passenden Zeit personalisiert und über alle Touchpoints hinweg ausgespielt werden. Um Customer Experience realisieren zu können, braucht es Systeme, die die technologische Basis dafür bereitstellen.
Wer Customer Experience realisieren möchte, muss zuerst die technologischen Voraussetzungen dafür schaffen
Zu dieser Basis gehören unter anderem ein CRM für die interne Organisation von Kundendaten, eine Call-Center Lösung, eine Data Warehouse Lösung zur Sammlung verschiedener Daten, eine zentrale Customer Data Platform, ein Marketing Automation System für die Aussteuerung automatisierter Kommunikation, eine Digital Experience Platform für die Omnichannel- und Multiexperience-Aussteuerung sowie ein BI-Tool zur Auswertung.
Weg mit den Datensilos
Doch es reicht natürlich nicht aus diese Systeme nur bereitzustellen. Eine nahtlose und begeisternde Customer Experience bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Also, ihn ganzheitlich zu betrachten, seine Interaktionen auszuwerten, die nächsten Aktionen vorauszusehen und daraufhin Schritte einzuleiten.
Um einen Flickenteppich alleinstehender Systeme und einzelner Datensilos entgegenzuwirken, müssen Systeme untereinander orchestriert und in einen strategischen Zusammenhang gebracht werden. Lösungen müssen nach dem Kundennutzen bewertet und Insellösungen vermieden werden. Das Ziel ist dabei, ein solides technologisches Fundament zur Realisierung der Strategie zu schaffen, in der sich CX entfalten und stetig (weiter-)entwickeln kann – kurz: es geht darum, ein technologisches Ökosystem für CX zu entwerfen und zu realisieren. Damit können einzelne Bestandteile der CX-Strategie sowie einzelne Schritte der Customer Journey visualisiert und mögliche Lücken identifiziert werden.
6 Eckpunkte für ein technologisches Ökosystem
Doch wie sieht die Entwicklung eines solchen Ökosystems ganz konkret aus? Eine Blaupause für Projekte gibt es nicht, dafür sind die Anforderungen, die Ziele und die Ausgangsbedingungen zu individuell. Sechs Eckpunkte gelten aber für jedes Ökosystem:
- Flexibilität etablieren
Anforderungen können sich schnell ändern. Um für die Zukunft gut aufgestellt zu sein, sollte flexibel darauf reagiert werden können. Das gelingt mit einem skalier- und erweiterbarem Ökosystem, das aus flexiblen Systemen besteht und das um weitere Systeme und Schnittstellen ergänzt werden kann.
- Systeme für jeden Einsatzzweck
Ausgangspunkt eines jeden technologischen Ökosystems ist eine ausgearbeitete Strategie mit daraus entstehenden Anforderungen an die Systemlandschaft. Jede dieser Anforderungen muss ihre Entsprechung in einem der Systeme finden. Dabei muss darauf geachtet werden, dass die Systeme voneinander profitieren und Synergien bilden können.
Bei den Systemen gilt es, Prioritäten zu setzen und abzuwägen, ob man die systemgegebene Funktionalitäten nutzen oder auf Customizings und Eigenprogrammierungen setzen möchte.
- Datensilos aufbrechen
Qualitative Aktivitäts- und Kundendaten führen dazu, dass die Bedürfnisse eines Kundens besser verstanden werden können. Dies setzt voraus, dass wir diese Daten über die Systeme hinweg aggregieren können. Dafür müssen die Datensilos einzelner Systeme aufgebrochen und gemeinsame Datenpools aufgebaut werden. Damit einher müssen auch Silostrukturen auf Abteilungs- und Gewerksebene überwunden werden.
- Daten konsolidieren und aufbereiten
Für eine hochqualitative, einheitliche Datenbasis müssen die gesammelten Daten konsolidiert und aufbereitet werden. Hier kommen Data-Science-Ansätze wie Data Augmentation, Cleansing und Mining sowie systemseitig Customer Data Platforms zum Einsatz.
- Relevante Inhalte ableiten
Durch Machine Learning und KI-Lösungen können anhand der gesammelten Daten Ableitungen getroffen werden. Beispielsweise lassen sich User-Interessen identifizieren, für Inhalte empfängliche Nutzer können gekennzeichnet und Voraussagen über Kauf- und Klickverhalten können getroffen werden.
- Manuelle und/oder automatisierte Kommunikation ausspielen
Diese Ableitungen wiederum können genutzt werden, um sowohl manuell als auch automatisiert Inhalte zu bestimmen, die für die weitere Kundenkommunikation notwendig sind. Die Kür besteht darin, in Echtzeit eine Kundenkommunikation zu realisieren, die die zurückliegenden Interaktionen berücksichtigt.
Natürlich ist dies nur ein kleiner Teil dessen, was es bei der Konzeption eines technologischen Ökosystems zu berücksichtigen gilt – doch es verdeutlicht eines:
Um Kunden zu verstehen, sie zur richtigen Zeit mit relevanten Inhalten zu versorgen und somit eine nahtlose Customer Experience zu gewährleisten, benötigt es ein technologisches Fundament – eines mit dem Ziel, dem Kunden genau das zu geben, was er verdient: nur das Beste!
Vom Standort in Stuttgart aus verantwortet Peter den Bereich System Architecture & Strategic Platform bei port-neo. Zusammengefasst macht er die optimale Kundenerfahrungen, die bestmögliche Customer Experience technologisch erst möglich. Er liefert in Projekten das technische Rüstzeug und sucht immer nach den individuell passenden Lösungen für seine Kundinnen und Kunden.
