Touchpoints mit Power
Kunde: EnBW Energie Baden-Württemberg AG Branche: Energieversorgung
port-neo Services: Customer Journey, Analytics, Kommunikationsstrategie, Kampagnenentwicklung, Design, Content Erstellung
Case
Bedürfnisorientierte Kommunikation beginnt mit einer Customer Journey Analyse
Einheitlich und bedürfnisorientiert zu kommunizieren ist eine Herausforderung – vor allem, wenn viele Abteilungen, Produkte, Touchpoints und Zielgruppen involviert sind. Bei der EnBW zeigt port-neo, wie eine Customer Journey eine zielgerichtete Kommunikation schafft und so die Zielgruppe bei ihren individuellen Bedürfnissen abholt.
DAS UNTERNEHMEN ENBW
Die EnBW: Mehr als Strom
Als einer der größten Energieversorger in Deutschland versorgt die EnBW Baden-Württemberg AG täglich 5,5 Millionen Kunden mit Strom, Gas, Wasser sowie mit energienahen Dienstleistungen und Produkten. Ihr Ziel: Energiezukunft als Lösungsanbieter alltagstauglich machen – zu Hause und unterwegs. Gerade im Bereich E-Mobilität nähert sich die EnBW diesem Ziel als Betreiber von (Schnell-)Ladeinfrastruktur und Services wie der EnBW mobility+ App mit großen Schritten. Höchste Zeit also für eine passende Kommunikation.
Herausforderung
Wie relevant ist die aktuelle Kommunikation?
Die E-Mobilität ist ein stark wachsendes Segment, das noch in den Kinderschuhen steckt. Für Unternehmen bedeutet das: Schnell agieren, um nicht von anderen Playern überrannt zu werden. Und die Kommunikation? Leidet oftmals an mangelnden Erkenntnissen über Markt und Zielgruppe. Diese gilt es zielgerichtet zu erarbeiten, um mit der passenden Kommunikation immer einen Schritt voraus zu sein.
Lösung
Über bedürfnisgerechte Ansprache die Zielgruppe erreichen
Grundsätzliches Verständnis für die Userbedürfnisse
Bewertungsgrundlage zur Analyse bestehender Touchpoints und zur Erstellung neuer Touchpoints
Identifizierung der Handlungsfelder und Entwicklung einer übergeordneten Kommunikations-strategie
Userbedürfnisse als Basis zur Weiterentwicklung und Optimierung von Produktangeboten
Ganzheitliche Verbesserung der Customer Experience und dadurch Stärkung der Marke
Ergebnis
Insights für eine erfolgreiche Zusammenarbeit
Die Erkenntnisse aus der Customer Journey ermöglichen der EnBW, ihre bestehende Kommunikation zielführend anzupassen und neue Assets auszuwählen. Der Customer Experience Gedanke wird abteilungsübergreifend in neuen Projekten adaptiert und gewinnt damit stetig an Relevanz.
„Gerade wenn wir Projekte mit einem stark strategischen Fokus in Kombination mit einer Kreativleistung haben, ist port-neo für uns der richtige Partner.“
Caroline Stern
Marketing Team Lead
EnBW AG
CX bei Port-Neo
Der Kunde im Mittelpunkt
Bei port-neo dreht sich alles darum, Ihnen und Ihren Kunden die beste Customer Experience zu bieten. Dafür durchlaufen wir die fünf Schritte des CX-Prozesses und arbeiten in interdisziplinären Teams aus Strategen, Kreativen, Datenspezialisten und Technikexperten. Das Ergebnis: Eine ganzheitliche Betrachtung, ein strukturiertes Vorgehen und viele Erfolgsgeschichten. Sie möchten mehr über unseren CX-Prozess erfahren? Lesen Sie weiter.
Inspire
Am Anfang steht eine gemeinsame Vision
Den Startschuss für eine Erfolgsgeschichte gibt eine gemeinsame Vision. Mit port-neo als Trusted Advisor werden die strategischen Marketing-Ziele der EnBW abgesteckt. Ein Workshop mit allen relevanten Stakeholdern ergibt ein Soll-Bild über die zukünftige Kommunikation. Der Wunsch? Dem Kunden gegenüber stets zielgerichtet, bedürfnisorientiert und ganzheitlich (über alle Touchpoints hinweg) kommunizieren.
Discover
Mit Daten zum Ziel
Im nächsten Schritt geht es darum, den besten Weg zum Ziel zu finden. In einer quantitativen und qualitativen Datenanalyse generieren wir mithilfe von Interviews, Feldstudien, Statistiken und Marktforschung die wichtigsten Daten. Die daraus entstehenden Erkenntnisse liefern die Grundlage für die Customer Journey.
Interviews
Interviews
Interviews
Interviews
Interviews
Interviews
Interviews
Play
Abgleich für Handlungsempfehlungen
Den entscheidenden zweiten Teil der Customer Journey Analyse bilden die Kundenbedürfnisse. Diese gleichen wir in dieser Phase mit den Insights aus der Datenanalyse ab, um den Erfolg und das Optimierungspotenzial der bestehenden Werbemittel aufzuzeigen. Die daraus resultierenden Handlungsempfehlungen sind der Startpunkt für eine noch erfolgreichere Customer Experience.
Analyse der bestehenden Werbemittel: Hier am Beispiel der EnBW App
Build
Maßnahmen mit Impact
Die strategischen Handlungsempfehlungen aus der Customer Journey setzen wir in der Build-Phase in Form von kreativen Konzepten und Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience um. Mit dem gewonnenen Wissen kann von nun an pro Touchpoint bedürfnisgerecht und zielgerichtet kommuniziert werden.
An der Ladesäule wird über EnBW mobility+ informiert
Schnell und übersichtlich mit allen Tarifmöglichkeiten
EnBW auf dem Kesselfestival in Stuttgart 2019 Bild: © Véronique Stohrer
Pavillons mit unterschiedlichen Kommunikationsschwerpunkten
Besucherwünsche für die Zukunft der Elektromobilität
Faszinierend: Die EnBW Augmented Reality App auf der Hannovermesse
Der Ladevorgang für Erstnutzer einfach erklärt
Die Alpitronic Ladesäule mit angepasstem Bildschirm
Eine interne Präsentation holt alle Mitarbeiter im Marketing zur neuen Ausrichtung ab
Adapt
Erfolg über Abteilungsgrenzen hinweg
Das kommunikative Dach und die Customer Journey Map aus unserer Analyse unterstützen inzwischen auch andere Fachbereiche wie „Commodity“ oder „Solar“ bei einer einheitlichen Kommunikation. Stets mit den Bedürfnissen der Kunden im Zentrum – denn eine erfolgreiche Customer Experience ist für den Unternehmenserfolg heutzutage unabdingbar.
Das Big Picture von SENEC zeigt: Auch bei der hauseigenen Solarmarke steht der Kunde jetzt im Mittelpunkt
